ソーシャルメディアってBtoC企業向きだよね、という話がありますが、BtoBだって実際の販売の現場は人対人のはず。期待した効果が現れるのにBtoCよりも少し余分に時間がかかるだけだと思うんですよね。
Webの最近のブログ記事
ソーシャルメディア利用の費用対効果について考えています。ソーシャルメディアは傾聴や対話の場だと思っているのですが、既存顧客や潜在顧客に対して「傾聴したらいくら儲かるか？」という問いはちょっとナンセンスなのかも、と思っています。
例えば昔聞いたうわさ話ですが、メルセデスベンツでしたか、高級輸入車のディーラーさんでは、相手が小さな子どもであっても大人と区別せずに接客をするそうです。子どもがクルマを買う訳でもないのに、なぜ接客をするのでしょう？その親がターゲットだという理由もあると思いますが、その時聞いた本当の狙いは、その子が大きくなったときに自社ブランドをいい思い出とともに思い出し、再び来店してくれるように（そしてあわよくば買ってくれるように）ということだそうです。
また、ちょっと価格帯が高い料理店へ行くと、注文した料理が注文した人のところへ運ばれてきますよね。廉価なお店だと「○○をご注文の方〜？」と毎回聞かれて答えなければならないのと対照的です。リッツカールトン方式の「お客様」ではなく「○○様」と名前で接客する話も有名です。そうした扱いを受ければ、自身が「また行きたい」と思うのと同時に、「大切な人を連れてゆきたい」と思うのではないでしょうか。
人が「あれとこれ、どっちがいいと思う？」と人に相談する時、実は８割くらい気持ちが決まっているということはないでしょうか？自分はそうです。相談と言いつつ、実は自分の考えを確かめたいだけだったりしますよね。では、いつの間に自分の考えを固めるのでしょうか。それはやはり、普段の生活の中ですよね。日常生活を過ごしている中で情報収集をし、身近な人と対話しながら考えたり決めたりしている。
ソーシャルメディアは、個人と個人が対話するツールのひとつです。普段の生活の中で使うものですし、その場で普段から接客や交流をして心地よい体験を積み重ねておくことで「お客様対○○業の会社」から「○○さん対○○社（の○○さん）」という関係性を築いておく、そのためのツールなんだと思います。
そんなわけで、ソーシャルメディアを利用したらいくら儲かるのかというのはナンセンス、その場で築いた関係そのものが企業にとっての価値であり、資産なんだと考えています。
こんな記事もありますよ。
ソーシャルメディアマーケティングのROI は、認知獲得やリーチ（例：何回RTされた）だけではなく、どれだけ関係を深め、好意度を高めることに貢献できたか、というよう側面から測ることも必要でしょう。
そうすることが購入に結び付くであろう、ということは想像できますし、Twitterの質問に答えた企業から購入する可能性が高い、という調査データもあります。
ソーシャルと名がついていたのでソーシャルカンファレンス 2011（Social Conference 2011）へ参加してきました。「ソーシャル」はすっかり大ブームです。主催者の予想以上の参加があったということで若干の混乱があったようですが、事前にチケットを購入し開場30分前に現地について並んだおかげで、前の方の席を確保することができました。内容は盛りだくさんで、「ソーシャルメディアってどんなもの？」的な抽象的な問いに対する答えの引き出しは増やせたかなと思います。「問題意識」に人が集まる、というのは別のセミナーでの話でも聞いていたので納得がゆきました。どんな問題意識を投げかけるか？そこに集まる人にどんな「ブランドの約束」をするのか？というところが、企業がソーシャルメディアを活用するときに重要なことですね。具体的な収穫は、7月にmixiページが開始され、Facebookページのような解析機能も提供されるであろうという情報を、mixi社員の方の口から得られたことですかね。しかし、運用支援ツールや便利なCMS的なものについては「アメリカ産のものを探して使うことが多いですね」という情報以外は得られませんでした。
大変役に立って刺激を受けた一方で、特にパネルディスカッションが顕著でしたかね、「大企業は変われない」と決めつけ、一刻も早く個人で起業しようとけしかけるようなストーリーには、ちょっとやり過ぎ感を感じました。「またか」というか「ああそうですか」というかなんというか。大きな組織内だとすぐに利益を求められるから自由に挑戦できない。だから外に出て自分でやろう！というのは、確かにそういう面があるのも事実だとは思いますが、しかしちょっと子どもっぽい理屈かな、と感じました。利益は気にせずにやりたいことをやりましょう！それはステキでうらやましいんですが、それでやってゆけるのでしょうか・・・？
あともう一点、個人的に気になったことがあります。メンバーズの原裕さんがパネルディスカッション中にコネクトスターへの思いを語っていらっしゃる中、コネクトスターとの対比の文脈の中で「メンバーズは受託で退屈」とおっしゃったのがちょっとひっかかりました。他社さんのことだから別にどっちでもよいのですが、ご自身が役員として現役で所属していらっしゃる組織の主たる業務に対して、お客様から期待をされて請け負っている仕事に対して、そしてそこに従事している多くの仲間たちがいる中で、いったいどういう意図を持ってそのようにおっしゃられたのか、ちょっと気になりました。ブレークスルーパートナーズの赤羽さんの歯切れよく切ってゆく語り口（大企業を変えたいがどうすれば？という問いに対して「時間の無駄！」とおっしゃるなど）に乗せられてついうっかり出てきただけなのかもしれませんし、単に言葉尻の問題だけなのかもしれませんが「受託＝退屈」というように聞こえたので、そこはちょっと納得がいかないな、と思いました。仕事って受け身に回るとつまらなかったり苦痛だったりするものなのですが、そこに対してどう向き合うか？どうやって面白さを見いだしてゆくか？というのが仕事の醍醐味だという一面もあるように思います。仕事なんて楽しいワケがない！なんていう話もありますしね。
ぼくはゼブラさんのシャーボXを愛用しているのですが、ブルーブラックのインクが無くなったので替芯を探しました。ところが近所の文具屋には置いてなかったのでゼブラさん直々のオンライン販売を利用したのですが、これが超ステキ！替芯1本でも注文可能でクレジットカード払いOK。送料無料のうえにポイント値引きも有効なので、近所で買うよりも楽ちんかつオトクに購入できます。注文から1〜2日待てるのであれば絶対利用すべきですよ、これは。クロネコメール便で届いたのですが、商品は丁寧にプチプチで梱包されているし、購入者都合でも7日以内なら返品の相談に乗ってくれるというお手紙つき（返送時の送料は購入者負担）。なんだかもう至れり尽くせりで、ますますゼブラファンになりましたよ、ぼくは。ちなみに初回は1mmのブルーブラック（4C-1.0芯-N）を買いましたが、今回は0.7mmの黒（4C-0.7芯）にしてみました。シャーボXは芯の組み合わせも楽しめてよいですね。う〜ん、アフェリエイトでもないのにベタ褒め！
さる2011年5月14日に、ベルサール九段で開催されたCSS Nite LP, Disk 15「ソーシャルメディア特集」へ参加してきました。12:20〜18:40という長丁場だったので、主催者のアドバイスに従っておやつ（チョコレート）を持参して正解でした。なんかすごい人数が大集合していたのと、セミナーそのものも大変充実した内容で役立つ情報も多く、昨今のソーシャルメディア熱の高さが伺い知れました。しかし「3.11を通して考えるソーシャルメディアの功罪」の講演中に示されたFacebook利用者データの中で、30歳代〜40歳代のビジネスマンの利用が急増している一方で「3.11震災後も主婦の利用が増えていない」という点や、ケータイ（スマートフォンではないほう）対応の必要性など、まだまだ課題も多い状況だと感じました。また「Facebook活用の基本の基本」で示された、ANAさんの「中の人」紹介コンテンツに対していいね！が一番多かったのがホームページ担当者だったという件。あれに「共感」が集まったということは、つまりファン層＝Web担当者もしくはWeb屋であって、Facebook利用者はまだまだ「関係者」が多いと見ることもできるのではないかな？と思いました。まだ内輪の盛り上がりの域を出ていないのではないか、という懸念を感じた訳です。
今回のセミナーを通じて、SEOでもソーシャルメディアでもなんでもいいけど、結局は自社サイトが大事ということが確認できたので、個人的にはそれが一番大きな収穫でした。
2011年4月1日に、これまで10年間勤務したWebインテグレーション的な部署から新しい部署へ異動しました。ずっと「Webディレクター」という職種を勤めてきまして、客先への常駐も含め大小さまざまな案件に関わらせてもらいました。（とか言いつつ、この先も引き続きディレクターなんですけど）
部署を離れる際、主に後輩の経験の浅いディレクターを想像しながら、今後のディレクションに役立つかもしれないメッセージを残しました。自分の経験からだったり、ディレクションを生業とする方のブログを読んだり同業の方と話したりといった中からの気づきをまとめたものです。どれも基本的であたり前のことばかりなのですが、サボるとまずいことになる。自分自身の苦い経験からくる反省をふまえつつ、メッセージの内容を、ちょっと編集しましたが自分のブログにも載せておこうと思います。
- 「調整」をしましょう
- ディレクターの主要な仕事は「調整」です
- まず相手の要求をキャッチし、その要求の背景と目的をキャッチする
- その上で「実現可能な具体策」を考え、調べ、提案する
- 調整の結果が「サイトマップ」であり、「ワイヤーフレーム」であり、「スケジュール」であり、「費用見積もり」といったアウトプットです
- 調整の結果やむなく「すみません、全ては叶えられません」と言うのは、たぶんOKです
- 「ちゃんと言った」「ちゃんと伝えた」では届かない
- 仕事上のトラブルのほとんどは「認識の不一致」が原因です
- コミュニケーションの相手がこちらの期待する通りに動いてくれる必要があるので、そのために「認識を一致」させる必要があります
- コミュニケーションの成否は「どう伝えたか」ではなく「相手がどう受け取ったか」で決まります
- 言葉の選び方に気をつけ、要求だけではなく目的や背景を伝えるなど、相手が動きやすいように配慮し、伝えたあとの相手の動きを確認しましょう
- 相手は「あれ？あの時は分かったって言ってたじゃない！」っていう、こちらの期待とは違う動きをするかもしれません
- 「自分はちゃんと言った」「自分はちゃんと伝えた」のは事実なんだと思います。たぶんそれは正しい
- けれど、もし相手の行動が期待したものと違ったら？そのせいで思うような結果が得られなかったとしたら？途中でお互いの状況を確認しないおかげで最後まで軌道修正ができなかったとしたら？
- 悲しいけれど、それはコミュニケーションのミスなのです
- 自分が正しいかどうかよりも、相手がどう理解したか、最も望ましい結果が得られるかどうか、にこだわりましょう。それがプロ。
- 可視化し、共有し、合意しましょう
- 人は、自分が既に知っていることや興味のあることは理解しますが、知らないことや興味のないことは全く耳に入らないし記憶にも残りません
- なのでいろんな形で、いろんな言葉で、いろんなツールで、しつこいほど可視化し、共有し、合意しましょう
- 可視化→仕様や設計をドキュメント化するのはもちろんのこと、作業タスクもWBS化するなど資料化しましょう
- 共有→配布、説明、変更の協議、変更内容の資料への反映などを、必要なメンバーで一緒にやりましょう。一人で抱え込むのはNG
- 合意→最終的な意思決定は発注企業の決裁者です。必要に応じて会議をセッティングするなど、「合意の場」を作り明示的に「承認」をもらいましょう
- なので、議事録は毎回必ず、完璧に残しましょう
- 日付と時間で握りましょう
- スケジュールを作らない「作業」は価値を生み出すための「仕事」ではありません
- 何をするにも、必ずスケジュールを作りましょう
- なにもきれいなガントチャートを作ることを指しているのではありません。「締め切り」と「担当者」を決めるのです
- 関係者全員がその締め切りを守ることが重要です
- 締め切りを守るためには、日付だけではなく時間まで指定することが重要です
- Aさんの「今日中」とBさんの「今日中」は、違う日時かもしれません
- 時間まで指定することで、その作業を担当する人は自分の予定を組み立てることができます
- 緻密にスケジュールを引いたって、どうせ守られない？
- しかしマスタースケジュールがないと、そこからの「変更」もできませんよね
- スケジュールはプロジェクト開始時に作り、その後は毎日メンテナンスしてゆくものです
- 絶対に変更してはいけないのは、マイルストーン
- 日々の調整は現場レベルでOK、全体に影響するようなマイルストーンレベルの変更は、決裁者へ説明をし承認をもらえるような段取りを組みましょう
仕様変更、スケジュール変更など、日々変更が発生します。変更はあってあたり前。変更があってはいけないのではなく、誰かが勝手に変更したり、一方的に変更してはいけないということです。「それ聞いてません」という人を一人も作らないのが重要です。
間違えてはいけないのは、最終的な意思決定権者は発注企業の決裁者だということです。ディレクターはプロジェクトリーダーとして都度の「最適な判断」を求められますが、自分は決裁者ではない点に注意が必要です。
東日本大震災に関連して、自治体からの最新情報を得ようと思い、自分の居住地である川崎市の川崎市 緊急情報（非公式）（@kawasaki_resc）とお隣横浜市の横浜市広報課（@yokohama_koho）のツイートをフォローしています。気になるのが、非公式（川崎）と公式（横浜）の違いなのでしょうか、同じ計画停電の情報でも横浜は分かりやすい反面、川崎は知りたい情報が得られない、という点です。自分自身のその件についてツイートを引用しますが
川崎のツイートは肝心なことが分からなくて困る RT @kawasaki_resc: ４月６日の計画停電について: 東京電力川崎支社によりますと、地域ごとに３時間程度の停電を行う「計画停電」につき... http://bit.ly/hzyc4E #kawasaki
横浜のツイートは分かりやすい RT @yokohama_koho: 【計画停電】11:40東京電力から4月6日（水）の計画停電を実施しない旨、連絡がありました。また、本日5日の計画停電はありません。 http://bit.ly/ey3aPf #yokohama #teiden
RT部分を読んでいただければ一目瞭然だと思いますが、横浜公式の方は140文字で知りたいことの答えが書いてある反面、川崎非公式は「結局やるのかやらへんのかどっちやねん！」と突っ込まざるを得ません。これに関して
分かりにくい川崎ツイートの件、共同運営のレスキューナウさんに改善要望を出したら、川崎市の担当の方に伝えてくれることになりました。分かりやすくなりますように
ということで改善要望を出してみました。レスキューナウさんからは「入力は川崎市の担当の方が行っているので伝えておきます」という返答だったのですが、その翌日のツイートはいつも通り、その後計画停電は原則実施しないということになったため改善されたかどうかは分からずじまいでした。で、ちょっと気になって調べてみたら案の定
2011年4月5日16:45現在のフォロワー数 @yokohama_koho：22,211 @kawasaki_resc：1,157 受け手は情報を選別しています
ということで、フォロワー数には圧倒的な違いがありました。どうせやるなら、読み手の立場に立った適切な情報提供をしたいものですね。
地震をきっかけに、Yahoo!Japanの魅力を再発見しました。東京電力の電力供給量が逼迫しており、計画停電が実施されているのは周知の通りです。需要が供給能力を上回った瞬間、予測不能の大規模停電が起こってしまうのでそれを事前に抑止しようという試みです。節電の取り組みの参考になるように、東京電力からは電力の使用状況グラフが提供されています。これを見て需給の状況がどのくらいなのかが把握できるようになりました。ところが提供されるグラフには一つ欠点があります。それは、その日のピーク時供給力の限界が分かりにくい（提供当初は欄外に文字情報として提供されていたもののグラフ内の記載がなかった）のです。
この情報をもとに分かりやすく加工して提供しているのがYahoo!Japanの電力供給状況に関する情報提供ページです。こちらはその日の供給能力を分母にして、利用状況をパーセンテージ＋緑、黄、赤の信号カラーで表してくれます。全く同じ情報ですがこの見せ方は分かりやすいと思いました。おそらくですが、利用者はどのくらい電力を消費したか？が気になるのではなく、今現在、あとどのくらい余裕があるのか？を知りたいのだと思います。こうしたニーズを的確に分析し、素早く加工して情報提供ができるというのはさすがだと思います。またアクセス集中で閲覧しにくくなる自治体などのサイトのキャッシュサイトを立ち上げるということも行っています。この発想と実行スピードも見事だな、と思います。常に利用者に取って何が最前化を考え、サービスとして具現化する。こうした思想と実行力は、ぜひ見習いたいと思います。
ちなみにMac利用の方にとっては、サイフォンさんが作成されたTepcoMeter for Mac（非公式）が便利です。こちらは画面上部のメニューバーに常駐させるツールで、定期的に自動更新してくれます。これを使うと、ブラウザでYahooを常時表示させておく必要がなくなります。Growl通知が使えたり、ログイン項目に追加することができるので便利です。
